电话行销的最基本的技巧

2008-07-02 23:26:02 转自 笨猪儿dnyh | 被3人转藏

小贴士:你肯定认识的人！快来猜猜他/她是谁

黄金法则：按你应该做的为顾客服务！

白金法则：按照顾客需要的为他服务！

创建和谐的交流氛围

良好的个性品质：

友善、热情、耐心、同情心、协作

电话交流的基本原则：

几乎在所有的时间里客户都在与你交流、

在客户的世界里他总是对的、

与客户交流始终是你的职责、

你的适应性越强效果越好、

在引导客户之前先接近他与他同步；

电话服务的礼仪：

问候：清晰、简练、语调的变化来引起顾客的兴趣；

倾听：（杜绝干扰，关注你的客户、经常用“是、啊、真的”等词语来回应客户，让他知道你在听、总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户、向客户提出一些问题以确认客户提供的信息、做记录帮你记住主要内容等）、

让用户等候、转接电话、记录留言、结束；

和谐沟通的技巧：

（沟通是将信息传递给对方并期望得到对方作出相应的反映效果的过程。）

匹配：人们喜欢同自己`有同样语言表达习惯的人交流（语言匹配）与顾客的音量、音调、节奏、语气、强度、停顿相配合（声音匹配）、

共情、澄清、提问、引导。

沟通五要：

要使用简洁明了的词语、要使用形象的词语、要使用客户一听就懂的词语、要使用内可以激发客户基本心理需要的词语、要使你的语速与客户的语速相合拍。

沟通五不要：

不要使用复杂的过于专业的技术词语、不要过多的使用某些忌语、不要过多使用“我”或者“你”、不要使用模棱两可的词语、不要使用方言或外来语等交谈；

匹配 和谐 同步 引导 成功

有效的提问技巧：

批准：要求别人准许你向他发问

一般：将一个问题向全体发问，被问到对象没有指定

特定：被问对象有所指定

封闭：问题的答案被限定在“是”或“不是”内

开放：问题的答案没有限定，被问者可任意发挥

提问技巧的归类：

选择性的问题、了解性的问题、澄清性的问题、征询性的问题、服务性的问题、开放式的问题、关闭式的问题；



接听电话的综合性的要点：

开场白热情、把微笑传递给客户；具备倾听的能力；具备引导能力有效高效引导出所需的信息；亲切感；注意礼貌用语等

电话交流的技巧：

发现商机了解客户需求、让客户知道你在积极的听、从对方的话语中听出弦外之音、根据对方的个性类型进行电话沟通、掌握职业电话礼仪、正确运用嗓音、讲话语气力度的运用、处理特殊问题的技巧、控制电话的技巧等；

心理技巧：

基本的态度：共情：避免简单的否认、安慰、建议和反问、反应对方的信息中的内容部分、反应对方信息中的情感部分、反应对方信息中的隐藏部分、视情况给予适当的建议、

真诚：超语气行为、角色行为、一致性、自发性、自我流露、

倾听：是主动的互动过程、对内容的反映情感的反映、

尊重：作为人并且仅仅因为这人的原因我们彼此尊重

反应模式：

澄清、反映、总结

坐席代表应具备的技能：

语音发音基础及语言表达能力；倾听能力；沟通能力；计算机基础知识及操作能力；团队合作精神；良好的心理素质；引导与判断力、记忆力、反应能力、自我学习能力等。

克服电话服务的忌语：

明白我的意思吗、请诚实回答、有什么事？你必须……、我也不知道、这不可能、我都知道了、

这是公司的规定、这个跟我没有关系、我只能这样了、你应该做的是、不是这样的、你怎么不知道啊、这不是我的工作、我刚不是告诉过你吗等等；

结束电话的方法：

重复有关信息确认无误、询问封闭式的问题确保顾客满意、感谢顾客、待顾客挂断电话后在挂电话；

电话销售代表的SELL销售法：

S：SET UP 作好准备

E： ESTABLISH RAPPORT创造和谐气氛

L：LINK BENBFITS TO NEEDS将产品优势与顾客需求联系起来

L：LEAD THE WAY引导顾客实现销售

引导、核对、判断技巧

总结来话的技巧：

开放式提问与封闭式提问、语气填充与重复语句、偏好正性刺激、真诚并为对方所尊重、正性赋意、付出与所得之比

电话行销员应具备的素质：

学习能力、熟练的业务能力、热心、诚信、沟通、商务条件、口才、心理承受能力、掌握消费心理学、自信、同理心、引导与判断能力；

“三句半”的推销法：

1、“简单的说这是……的商品”

2、“它特别适合于………人群”

3、“使用了它后您会觉得……”

挽留技巧：

l 了解客户的需要，服务中与客户沟通；

l 客户挽留的三步曲：降低、达成、再设定；

l 寻找服务的闪光点，超越顾客的期望。

电话沟通技巧的基本素质训练

课程目标：了解什么是call center/csr/tsr

明确电话服务的特点、

明确坐席代表的应具备的技能、

电话的沟通的技巧、

明确电话沟通的礼仪

什么是call center service representative——呼叫中心服务代表

Telesales/service representative——销售代表

TSR/CSR在呼叫中心的重要作用

电话服务的特点：

优势、劣势

呼叫中心提供的服务内容：

业务咨询、售后产品维修、电话号码查询、营销、故障申报、市场调查、服务投诉、满意度调查

坐席代表的职责：

按规范接听每一个来话、按业务要求完成销售指标、为客户提供准确的信息、为客户提供优质服务

记录相关的数据、提供优质服务、

电话服务流程：

1、准备2、问候3、倾听

4、确认信息5、提出建议

6、达成一致7、最后核实

8、结束

黑匣效应——增加你的语音的感染力

创建和谐的交流氛围：

电话交流的基本原则；电话服务礼仪；电话交流技巧

电话交流的基本原则：

几乎在所有的时间里，客户都在与你交流；在客户的世界里，他总是对的；与客户交流始终是你的职责；你的适应性就会越来越强，效果就会很好；在引导客户之前，先接近他，与他同步

电话服务礼仪——问候

问候公司及部门；你的名字和工号；表示愿意提供帮助

倾听的好处：

让客服人员核对自己是否了解客户的需求；建立起客服人员和顾客之间的友好关系，帮助客户人员取得顾客的信赖；帮助顾客明确自己的需求；帮助客服人员控制交谈；

和谐的沟通：相信客户的处境确实像他讲的；融入客户的世界，在他的世界里工作；获取有用的信息；当客户不满时，先检讨自己，尝试各种方式让顾客满意；采取具体行动让顾客满意

共情与同情的区别？